【人件費削減】Lステップの自動応答で顧客対応を自動化する方法をLINE構築のプロが解説!

こんにちは!中村誠です!

今回は、Lステップの運用を自動化する自動応答について解説していきます。

Lステップは作って終わりではなく、運用して売上を立てなければ構築した意味がありません。

そのためには登録してくれた顧客とチャットを使ってやり取りして、質問に答えるなどのコミュニケーションが大切です。

しかし相手が100人、1000人と増えると顧客対応だけで1日が終わってしまうでしょう…。

そこで今回は、Lステップの自動応答を使って顧客対応を自動化するテクニックを解説していきます!

この記事で分かること
  1. 自動応答を使うメリット
  2. 自動応答の作り方
  3. 自動応答の配信例

自動応答を使いこなせば日に何度も連絡をチェックする生活から開放されるので、困っている方はぜひチェックしてください!

この記事を書いた人
中村 誠(@gor0210)
LINE構築コンサルタント。LINE公式アカウントの性能を10倍高める「Lステップ」を活用したLINEマーケティングのプロ。構築を手掛けたLINEアカウントは累計200個以上。LINE構築ビジネスを指導したコンサルメンバーも300名を超え、LINE構築で月利100万越えのプレイヤーを10人以上輩出してきた。

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Lステップの自動応答を使う3つのメリット

Lステップの自動応答を使うメリットは、主に3つあります。

自動応答を使うメリット
  1. 直接情報にアクセスできる
  2. 人件費を削減できる
  3. 通数を消費しない

    様々な使い道がある機能なので、ぜひ活用してください!

    1.直接情報にアクセスできる

    自動応答を使えば、余計なタップなどを省略して直接欲しい情報にアクセスできます。

    設定次第ではサイト内の検索バーのように利用できるはずです。

    例えばIKEA等のインテリアショップで椅子を探す場合「椅子」とサイト内を検索して目当ての商品を絞り込むこともあるかと思いますが…

    インテリアショップのLステップを作る場合、自動応答に椅子の情報を設定しておけば、顧客は「椅子」とチャットを打つだけで情報が出てくるようになります。

    もし「椅子」からさらに絞り込みたい場合は、チャットボットなどを挟んでも良いでしょう。

    画像の例ではカルーセルを使っているので、ソファーやオフィスチェアなどの選択肢を用意すれば顧客も選びやすいはずです。

    2.人件費を削減できる

    自動応答は顧客からの質問対応にも使えるので、人の手で毎回返信する必要がありません。

    Lステップには顧客のチャットをAIが読み取って、設定した返事を返す機能が備わっているので幅広い質問対応もできるでしょう。仮にインテリアショップのLステップの場合、以下のような質問が考えられます。

    インテリアショップで想定される質問
    • 配送予定日はいつか
    • 商品の詳細な情報

      毎回これらの質問に人力で回答していてはキリがないので、自動応答を使って自動化し、人件費を削減しましょう。

      質問は登録者数に比例してどんどん増えていくので、アカウントが大きくなるほど効果を発揮するはずです。

      3.通数を消費しない

      Lステップでは顧客の行動に対する返答には通数を消費せず、無料でメッセージを送れます。

      通数を消費しないメッセージの例
      • 自動応答
      • ボタンタップ時のメッセージ
      • フォームに入力時のメッセージ

          Lステップでは月に送れる通数に限りがあるので、何も考えずに何通もやり取りしていると月末に通数が枯渇してしまうかもしれません。

          手動で返信しているとどんどん通数が削られてしまいますが、自動応答を使えば通数を消費せずに顧客対応が可能です。

          仮にスタートプランであれば、月額2980円で1000通がボーダーなので、1通あたり約3円の経費がかかっています。自動応答を使えばこれを節約できるので覚えておきましょう。

          Lステップの自動応答の作り方4ステップ

          Lステップの自動応答を作り方は、主に4つのステップに分かれます!

          自動応答の作り方
          1. 反応するキーワードを設定
          2. 反応する時間帯を設定
          3. 絞り込み・反応条件を設定
          4. 反応時のアクションを設定

            画像を見せながら解説していくので、一緒に設定していきましょう。

            1.反応するキーワードを設定

            まずは画面左のメニューバーから「自動応答」を選んで「新しい自動応答」をクリックしてください。

            新規作成の画面が開くので、自動応答が反応するキーワードを設定しましょう。

            顧客がチャット欄に打ち込むであろう文章を推測して、キーワードに登録してください。

            仮に椅子の情報を伝えたいのであれば、キーワードは「椅子」にしてマッチ方法は部分一致にすると良いでしょう。

            ただし部分一致の場合はAIが文章の意味を判断するので、意図しない応答が動いてしまうリスクがあります。

            不安な方は完全一致にしておきましょう。

              2.反応する時間帯を設定

              キーワードが固まったら、次に反応する時間帯を設定します。

              24時間対応にしたい場合は画像の「指定しない」ボタンをクリックすればOKです。

              反応する時間帯は曜日や特定の時間帯だけに設定できるので、用途に応じて細かく定義しましょう。

              自動応答の使用例
              • セミナーの最中のみ応答する
              • 朝と夜で挨拶を変える
              • 曜日ごとのメッセージを送る

                反応時間を明確に決めておけば、思わぬバグの発生を抑止できるはずです。

                3.絞り込み・反応条件を設定

                時間帯を設定したら、今度は反応する相手を絞り込みます。

                セグメント配信のように、特定の条件を満たした方だけに反応させたい場合はここで設定してください。

                  自動応答の絞り込みの例
                  • 商品購入済みの方限定で反応させる
                  • セミナーに申し込んだ方限定で反応させる
                  • 女性だけに反応させる

                  仮に同じ椅子に関する応答でも、顧客の購入履歴などから趣味趣向を把握できればより心に響く商品を紹介できるはずです。

                  仕事用のデスクを購入した方にはオフィスチェアを積極的に紹介するなど、細かな気づかいが大きな売上に繋がります!

                  また、応答回数も設定できるので、1人1回の限定情報にしたい場合は忘れずに設定しておきましょう。

                  4.反応時のアクション設定

                  絞り込みまで完了したら、最後にアクションを設定します。

                  ここを忘れるとキーワードを入力しても何の反応も示さず、顧客が困惑してしまうので注意してください。

                  アクション設定は他と同じように動作を選択すればOKです。

                  用途に応じてアクションは自由に選んでください。

                  ただし、テキスト送信かテンプレート送信のどちらかは必ず設定して、顧客に返事をできるようにしましょう。

                  Lステップの自動応答を使う際の3つの注意点

                  Lステップの自動応答は非常に便利な機能ですが、使う際には3つの注意点があるので気をつけてください。

                  自動応答の注意点
                  1. 間違った自動応答をしないようにする
                  2. 応答時刻を厳格化する
                  3. LINE公式アカウント→Lステップへの一方通行

                    自動応答は便利な半面、自動で動く分ミスに気づきにくくなりがちなので、注意しましょう。

                    1.間違った自動応答をしないようにする

                    特にマッチ方法を部分一致にしている場合、こちらが意図しない応答を返してしまうリスクがあるので注意してください。

                    見当違いの返事を貰った顧客は混乱してしまい、満足度を大きく下げてしまうでしょう。

                    例えば「昨日購入した椅子はいつ届きますか?」という質問の「椅子」というキーワードだけ読み取って、おすすめの椅子を紹介すると顧客はガッカリすること間違いなしです。

                    この程度なら可愛いものですが、最悪の場合は購入者限定等の流出してはいけない情報が漏れてしまう可能性もあります。

                    クレームや炎上を未然に防ぐためにも、応答の条件設定は厳格に定めておきましょう。

                    2.応答時刻を厳格化する

                    基本的には応答時刻は営業時間外などの、人間が対応できないタイミングに設定しておくのがおすすめです。

                    全ての応答を24時間対応にしておくと、思わぬ応答ミスを起こしかねません。

                    複雑なキーワードで完全一致にするのであれば問題ありませんが、うっかり情報が漏れないように注意しましょう。

                    時刻や曜日の使い分けはそれだけで応答のレパートリーになるので、上手く使えば顧客を楽しませるコンテンツにもできるはずです。

                    3.LINE公式アカウント→Lステップへの一方通行

                    実はLINE公式アカウントにも「応答メッセージ」というLステップの自動応答に似た機能が存在します。

                    基本的にはLステップの機能を使えば問題ありませんが、LINE公式アカウントの機能を動かしたいケースも稀にででくるでしょう。

                    この時Lステップ発信のメッセージはLINE公式アカウントでは拾えないので注意してください。

                    顧客発のメッセージであればどちらも対応できるので、自動応答は直接テキストを打ち込んでもらう想定で作るのがおすすめです。

                    Lステップの自動応答を使った配信例4選

                    Lステップの自動応答を使った配信方法はアイデア次第で無限に広がりますが、今回はメジャーな方法を4つ紹介します。

                    自動応答の配信例
                    1. LINE公式アカウントからの移行
                    2. 非公開情報の発信
                    3. 抽象的な質問の対応
                    4. スタートプランでリッチメニューを動かす

                      自分のアカウントに合ったものを選んで、上手く使いこなしてください!

                      1.LINE公式アカウントからの移行

                      既にLINE公式アカウントを運用しており、途中からLステップを導入する場合、登録者を移す作業が必須になります。

                      LINE公式アカウント側からリッチメニューやカードタイプメッセージを使ってテキストを発してもらい、Lステップの応答メッセージで拾い上げることで移行が完了する仕組みです。

                      画像はLINE公式アカウントのカードタイプメッセージから、Lステップの自動応答へとバトンを繋ぐ一例です。

                      新規登録した方はLステップの方に勝手に流れてくれますが、導入前からの顧客はこのようなひと手間必要なので覚えておきましょう。

                      また、既存の顧客にはじめましての挨拶をするのは不自然なので、移行してきた方へ送るサンキューメッセージは別のものを設定してください。

                      2.非公開情報の発信

                      セミナー等でLステップのことを紹介し、口頭でキーワードを教えてもよいでしょう。

                      あらかじめセミナーの時間のみ反応するように自動応答を設定しておけば、参加者だけに情報を限定公開できます。

                      他にも応答に使うキーワードをクローズドな場で公開すれば、限られた人にだけ発信する非公開情報を用意できるはずです。

                      非公開情報の発信方法の例
                      • 商品の購入特典でキーワードを紹介
                      • コミュニティの参加者だけにキーワードを紹介

                        「参加者の方限定でお伝えする秘密のキーワードです!」と触れ込めば、多くの方が入力してくれるでしょう!

                        また、キーワードが流出する可能性があるので、反応する条件は厳密に設定するのを忘れないでください。

                        3.抽象的な質問の対応

                        LINEは気軽にやり取りできるチャットツールなので、顧客からの質問も明確になっているとは限りません。

                        質問の意図が掴みにくいような内容の場合、何度も人間がやり取りをして聞き出すと手間がかかってしまいます。

                        自動応答を使って質問を拾ったら、カルーセル等を使ったチャットボットを使って質問内容を明確化するように促してみてください。

                        応答のパターンを細分化すればするほど「人間とやり取りしている感」が出るので、状況に応じて細かく設定してみましょう。

                        4.スタートプランでリッチメニューを動かす

                        Lステップのスタートプランにはリッチメニューを動かす機能がないので、LINE公式アカウントの機能を使わざるを得ません。

                        しかしそのままではLステップの機能を使えないので、一旦自動応答を挟んで処理しましょう。

                        LINE公式アカウントのリッチメニューをタップした時、必ずテキストを返すように設定してください。

                        テキストをLステップの自動応答のキーワードに設定すれば、スタートプランでもリッチメニューからLステップの機能を使えるようになります!

                        LINE公式アカウント側の機能で完結させるとタップのデータなどが全く収集できないので、必ずLステップを中心に動かすようにしてください。

                        LINE公式アカウントのリッチメニューを設定したら、全てのボタンを「テキスト」に設定して、キーワードを出力するようにしておきましょう。

                        まとめ:Lステップの自動応答で配信効率UP

                        自動応答は課題を発見次第設定すればすぐに解決できる便利な機能なので、最初の構築の時点から導入しなくても大丈夫です。

                        しかし運用を続けていくにつれて見えてくる問題点や、ちょっとしたアイデアを実現したい時に使えるので使い方をマスターしておきましょう!

                        上手く設定すれば人件費も通数も節約できるので、使えそうなポイントを見つけたら積極的に取り入れてみてください!

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